La médiation est un mode alternatif de gestion des conflits qui vise la résolution des différents dans leur dimension personnelle et relationnelle. Cette méthode de concertation
volontaire fait intervenir un tiers neutre et indépendant qui tentera, via la restauration de la communication, d’aider les parties en cause à trouver une solution au problème qui les
oppose.
Le médiateur ne détient aucun pouvoir de décision.
La loi du 22 août 2002 relative aux droits du patient prévoit dans son article 11, que tout patient a le droit d’introduire une plainte auprès de la fonction de médiation
compétente.
L’arrêté royal du 8 juillet 2003 organise la fonction au sein des hôpitaux. Dès lors, chaque institution se voit dans l’obligation de garantir le droit de plainte du patient.
Les modalités de mise en place de la fonction de médiation sont laissées à l’appréciation des institutions qui peuvent soit organiser la fonction en interne, soit recourir au service de
médiation créé au sein des plates-formes de concertation en santé mentale. A ce jour, il n’existe aucun texte normatif invitant les autres types d’institutions travaillant en santé
mentale à organiser un service de médiation semblable à celui des hôpitaux. Néanmoins, le droit de plaintes des usagers de ces autres structures est garanti auprès du service de médiation
de la Commission fédérale « Droits du patient ». En application de la loi sur les droits du patient du 22 août 2002, ce service de médiation fédéral est compétent pour renvoyer les
plaintes au niveau local si un service de médiation existe ou, à défaut, pour les traiter lui-même.
Les missions de la fonction de médiation sont :
· La prévention des questions et des plaintes par le biais de la promotion de la communication entre le patient et le praticien professionnel.
· La médiation des plaintes.
· L’information du patient quant aux autres possibilités de traitement de sa plainte si la médiation a échoué.
· La communication d’informations sur l’organisation, le fonctionnement et les règles de procédure de la fonction de médiation.
· La formulation de recommandations permettant d’éviter que les manquements susceptibles de donner lieu à une plainte ne se reproduisent.
Le service de médiation de la Plate-Forme Psychiatrique Liégeoise s’articule autour de quatre concepts clés :
1. L’indépendance du médiateur
Elle est nécessaire afin que la position « de tiers » du médiateur soit claire pour les patients et les intervenants. L’indépendance est un pré requis à la neutralité (ou multipartialité
: « être avec chacun et contre personne ») du médiateur.
2. La neutralité du médiateur
Elle est primordiale. Elle est l’essence même de la fonction. Le médiateur, en tant que tiers facilitateur de la relation, ne doit porter aucun jugement sur le fond de la plainte. Il doit
écouter les parties et les aider, par son « expertise », à trouver une solution à leur problème. La loi sur les droits du patient a centré le service de médiation sur le patient (c’est
lui qui peut introduire la plainte). Néanmoins, nous considérons qu’il est essentiel de se pencher sur la plainte et non sur le patient stricto sensu. Le médiateur n’est ni une personne
de confiance, ni un thérapeute. Dans ce cadre, le centre du processus est la plainte qui intègre à la fois le patient et l’autre partie (l’institution, le service ou le
prestataire).
3. La non stigmatisation de la santé mentale
Il est indéniable que le secteur de la santé mentale est un champ particulier des soins de santé. Il est nécessaire de tenir compte de ses spécificités pour organiser le service de
médiation. D’ailleurs, la pratique même de la médiation doit prendre en considération cette particularité. Toutefois, il est néfaste de stigmatiser le patient. L’usager de la santé
mentale est un citoyen à part entière. Nous considérons qu’il faut éviter toute « infantilisation » ou tout déni d’autonomie.
4. Le professionnalisme
Le médiateur doit rester à sa place, celle d’un tiers facilitant la relation et l’émergence, par les acteurs, de la solution. Il n’est ni thérapeute, ni avocat, ni la personne de
confiance du patient, nous l’avons souligné. Nous pensons, également, qu’il ne doit pas s’investir au sein de l’institution ou vis-à-vis des patients au-delà de ses missions.
La plainte
Le médiateur traite les plaintes qui concernent l’exercice des droits qu’octroie au patient la loi relative aux droits du patient, à savoir :
· Droit à la prestation de services de qualité.
· Droit au libre choix du praticien professionnel.
· Droit à l’information.
· Droit au consentement.
· Droit relatif au dossier médical.
· Droit à la protection de la vie privée.
La plainte est introduite auprès du médiateur par le patient, assisté ou non par une personne de confiance, ou, lorsqu’il est incapable de droit ou de fait, par son représentant.
Accessibilité du service de médiation
Le patient qui désire introduire une plainte auprès du service de médiation dispose de plusieurs voies d’accès. Il prend contact avec le médiateur par téléphone, par courrier (ou
courriel) ou, en direct, dans le cadre des permanences organisées sur les sites hospitaliers.
La procédure
Le travail du médiateur repose sur un règlement d’ordre intérieur consultable par tous.
Concrètement, la procédure de médiation se décline en 6 étapes :
1. Recueil de la plainte
2. Examen de la plainte, recevabilité ou non (transfert vers service compétent si nécessaire)
3. Recueil d’informations en vue de traiter la plainte
4. Médiation directe ou indirecte
5. Accord sur une solution trouvée ou désaccord
6. Clôture du dossier
Au cours de la procédure, le médiateur veille à entendre toutes les parties en cause et à maintenir le dialogue avec tous les intervenants. Il doit informer les différentes parties de
l’évolution du dossier. Si le processus de médiation échoue, le médiateur informe le patient des autres possibilités de traitement de sa plainte. Lorsque le médiateur constate une
récurrence au niveau de certaines plaintes, il est tenu de le signaler et peut faire des recommandations auprès des personnes ou services compétents afin de solutionner le problème et
éviter le renouvellement de la plainte.
• Contacts
Service de médiation de la Plate-Forme Psychiatrique Liégeoise :
Aurélie RIZZATO médiatrice
24, Quai des Ardennes, 4020 Liège
Tel : 04/344 43 86
GSM : 0478/150 527
mediation2@pfpl.be
Disponible les lundis, mardis,jeudis et vendredis
Le service Médiation Droits du patient a réalisé une brochure à destination des usagers en soins de santé mentale.
Service de médiation fédéral :
Marie-Noëlle Verhaeghen, médiatrice
SPF, Santé Publique, Sécurité de la chaîne Alimentaire et Environnement
Service de médiation créé auprès de la Commission Fédérale « Droits du Patient ».
Eurostation Bloc II
Place Victor Horta 40, bte 10
1060 Bruxelles
Tel : 02/524 85 21
marienoelle.verhaegen@health.fgov.be